Getting start!iPod+iTunes的模式是服務科學嗎?如果你覺得是,那…砍掉從練吧。上述只是一種創新模式,如此而已。但當經過觀察後我發現了,iPod+iTunes store、iPhone+app store、i系列產品+iCloud這些成功模式都是有:好的硬體載具+良好的應用平台,加上外界的內容廠商投入,形成了產銷平衡的生態系,這就是apple成功的service model,這是我經過觀察、假設、實驗後所瞭解到創新服務的設計模式,此一過程謂之『服務科學』。

 

這幾年國內興起了服務科學化的熱潮。開始一窩瘋的人在談論這個議題,他的來臨感覺好像是資訊管理所下一代的救星,終於有一個服務科學所這看似有前景的所別出現。但從根本來看,不就跟企管所太多後衍生出科管所。那現在又還有多少人很以科管為傲的,就留給大家仔細想想囉!若答案是否定的,沒錯…幾年後的服科就是跟他落入相同的命運,僅此而已。到底什麼是服務科學,我從沒深入看過xx名校的定義,只簡單看過wiki上有提及IBM如何定義。但本篇我想就不文謅謅去說那麼多理論了,從因跟果來看吧,為何冒出個服務科學。

 

總得先談談服務!若說為何要做服務科學化,那前提要先談清楚什麼是服務,就我而言肯讓我長期反覆付費的就是服務。例如:有線電視我付的很爽快、網路費、3G…我每個月都在付,對我來說這就是服務;高鐵我常座,我用錢買它的快,他提供給我快速的服務。另外,並不是說沒付費的就不是服務,fb也是一種服務他提供給我們社群聯絡的服務,Gmail提供了郵件虛擬化的服務,雖我沒有付費,但他們總有他們長期獲利的方式:就是從廣告獲利,這些服務之所以不跟消費者收錢,主要是要創造平台上的人潮,藉以跟其他需要曝光的業主收取費用。

 

服務科學緣起之因。在講何謂服務科學之前,應該回頭談談,為何會有這門學問出現。若問現在是一個什麼世代,那應該是個以客為尊的時代,消費者擁有著高度的選擇權,故到底要提供何種『服務』來滿足他的需求,進而獲取利益,這是門學問。而這門學問在科技業中尤其重要,因為硬體的量產時代早已成為過去,從22K的低薪族、無薪價不乏來至電子產業中。但這一切卻被jobs所主導的蘋果改變了規則,他利用創新的服務模式帶來了全新的轉變,從iPod的全面音樂數位化供應、iPhone的手機智能化、iPad的PC平版化…一個個的成功撼動了消費者的心,從此創新服務開始在科技業中興起。問題來了,創新服務、服務設計等議題既然重要,但重點是如何做?怎麼衡量?該如何精確掌握終端使用者的服務需求?

試問有那個業者會說自己提供的服務不好?而解讀服務也不能總是聽聽哈佛商業評論而已,他能不帶絲毫主觀因素去評論嗎?而他所觀測的方式如何確定沒有任何偏頗?who knows?

 

想像一個情境吧,三個人都說自己跑很快,到底誰快,『快』是個形容詞,沒辦法比較的,這跟剛剛上述服務的問題一樣。在科學的角度中,我們開使定義出標準,例如三位跑100公尺的時間是幾秒,最短的當然最快,如此而已。既得我們替快做了一個標準的規範,那就是用距離跟時間來測量之。一樣服務好到底多好,『好』是一個形容詞,需要量化的。還記得CMMI嗎,軟體正式因為無法衡量其開發過程之優劣,故產生了CMMI level 1~5來衡量之。試問,國內還有人care CMMI嗎?所以請大家在浪潮上保持冷靜,或許5年後你突然就對服務科學產出的模式失去了關注度,因為很多學問常『為了做而做』。並沒有否定其價值,只是總得有膽識去挑戰世俗所謂的趨勢吧,當作一種反思何嘗不可!

 

什麼叫科學?如果你沒忘記,應該知道科學的三步驟:觀察、假設、實驗,最後歸納出模型、公式或定理等。我舉個例子,牛頓被蘋果打到,是個現象。他開始思索這自然現象為何會反覆一直出現,開始進行觀察;之後設立假設基礎;經由多次反覆實驗得到重力跟速度之關係與萬有引力的概念,最後歸納出重力加速度的公式,此舉在物理界造成了極為巨大的影響。

 

什麼是服務科學?我想只是將自然科學中的主角『自然』轉成『服務』而已。而自然界的定律如何產生,就是觀察、假設、實驗罷了。故此,服務如何科學化之:

  1. 1.      當然就是將『主觀的服務』先進行標準的衡量指標來量化之
  2. 2.      經過:觀察、假設、實驗,產生出歸納後產生『客觀的模式或方法論』
  3. 3.      模式跟方法論可用來度量服務、加速創新服務設計、提升服務創作品質、或降低服務開發成本…等。

有興趣可參考下圖:

 我的服務科學

你呢?在服務科學化的熱浪中,你對服務科學有多少出自『自我』的見解,總不能又背吧!

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    劉逸 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()